SBI損保、生成AI搭載の通話テキスト化ツール「MSYS Omnis」を2026年11月2日から本格導入

SBI損害保険と、丸紅I-DIGIOグループの丸紅情報システムズ（以下「MSYS」）は2026年10月30日、生成AIを搭載した通話音声のリアルタイムテキスト化・文章要約ツール「MSYS Omnis（エムシス オムニス、以下「Omnis」）」を、2026年11月2日からSBI損害保険のコンタクトセンターおよび損害サービスセンターで本格導入すると発表した。

SBI損害保険は導入の経緯として、近年、お客さまニーズの高度化や多様化に伴い、コンタクトセンターや損害サービスセンターにはこれまで以上に迅速かつ正確な応対が求められていると説明している。そのため、応対品質の向上と業務効率化を目的に、2026年2月からコンタクトセンターおよび損害サービスセンターの計80席で、Omnisを活用した概念実証（Proof of Concept、以下「PoC」）を実施してきた。その結果、特に重要と考える三つの観点、「品質」「効率」「安全性」で一定の効果を確認したことから、今回の本格導入に至った。SBI損害保険は、業務効率化によって生まれる時間を、お客さまへのより一層ていねいな対応や応対品質の向上に生かすとしている。

本格導入するサービスの概要は次のとおり。

• 通話内容をリアルタイムでテキスト化し、生成AIが要約する。電話応対履歴の入力業務やVoC（Voice of Customer：お客さまの声）の登録業務など、これまでオペレーターがお客さまへの対応後に手作業で行っていた処理業務を効率化し、記録内容を標準化する
• 通話内容に応じて、関連する社内FAQを瞬時にオペレーターに提示する
• 感情分析機能や管理者によるリアルタイムのモニタリングで、サポート体制を強化する

Omnisは、MSYSが提供するクラウド型のコンタクトセンター向け音声テキスト化サービスである。Google Cloud Platformを活用して構築し、用途に応じた音声テキスト化エンジンの選択に対応している。CRMやVoC分析ツール、応対品質評価サービスとの連携も可能で、コンタクトセンターでの業務効率化とデータ活用を幅広く支援するとしている。

今後の活用方針として、通話データを蓄積し、応対品質の評価やオペレーターの育成に活用することも検討する。SBI損害保険とMSYSは、引き続きDX推進を通じて業務の効率化と提供サービスの品質向上に取り組み、これまで以上にお客さまに選ばれる存在を目指すとしている。

なお、PoCの開始は2026年2月2日に「SBI損保と丸紅情報システムズ、生成AIを搭載したリアルタイムテキスト化ツールのPoC（概念実証）を開始〜DXによるお客さま応対品質向上と社員が働きやすい環境構築を目指して〜」として発表されている。本件の問い合わせ先は元の発表を参照のこと。

図表を含む詳しい内容は、元の発表（記事）をご覧ください。

出典：SBI損害保険「SBI損保、丸紅情報システムズが提供する生成AI搭載のリアルタイムテキスト化ツール「MSYS Omnis」を本格導入〜DXによるお客さま応対品質の向上と業務効率化をさらに推進〜」

本記事はSBI損害保険の発表をもとに編集部が要約したものです。