SBI損害保険、お見積りセンターの電話基盤をクラウド型「Genesys Cloud CX」へ刷新

SBI損害保険は2026年11月5日、丸紅I-DIGIOグループの丸紅情報システムズ（以下「MSYS」）の支援のもと、保険に関する案内や相談を受け付けるお見積りセンターの電話基盤を刷新すると発表した。これまでの自社で設置・管理するオンプレミス型から、クラウド型のプラットフォーム「Genesys Cloud CX」へ切り替え、2026年11月5日より順次運用を開始する。発表はSBI損害保険とMSYSの連名である。

刷新の狙いについて、発表では次のとおり示している。

• 音声の途切れや聞き取りにくさを減らし、より安定した通話環境を整備する
• これにより、応対品質と顧客体験（Customer Experience; CX）のさらなる向上を目指す

発表は、商品や補償内容が複雑で多岐にわたる保険の問い合わせにおいて、電話は顧客一人ひとりの状況や希望に応じたきめ細かな案内を支える重要なコミュニケーション手段であると位置づけている。

SBI損害保険とMSYSは今後の取り組みとして、次の方針を掲げている。

• 通話品質の維持・向上を図る
• 「Genesys Cloud CX」に搭載されたAIを活用し、オペレーターが顧客からの専門性の高い相談に集中できる環境づくりを進める
• 定型的な問い合わせへのAIエージェントの活用を進める

これらにより、CXのさらなる充実を目指すとしている。

「Genesys Cloud CX」は、米国Genesys社が提供するクラウド型のコンタクトセンター向けプラットフォームである。AIを搭載し、俊敏性、拡張性、革新性に優れた機能をワンストップで提供することで、顧客体験（CX）と従業員満足度の向上を図るものと説明されている。

発表に記載された両社の概要は次のとおり。

• SBI損害保険株式会社：本社所在地は東京都港区、設立は2006年6月1日、資本金は110億円、事業内容は損害保険業
• 丸紅情報システムズ株式会社：本社所在地は東京都文京区、設立は1965年5月19日、資本金は15億6512万円。コンピュータ、ネットワーク、情報システム等における最先端技術を基軸として、あらゆる産業のITライフサイクル全般に対するソリューションを提供する

本件の問い合わせ先は、元の発表を参照のこと。

図表を含む詳しい内容は、元の発表（記事）をご覧ください。

出典：SBI損害保険「SBI損保、お見積りセンターの電話基盤をクラウド型プラットフォームに刷新〜通話品質の安定と応対品質の向上へ〜」

本記事はSBI損害保険の発表をもとに編集部が要約したものです。