三井物産インシュアランスとhokan、AI電話一次受付システム構築に向けた共同実証実験を開始

2026年6月に施行された改正保険業法や、同年度より本格運用が始まった代理店業務品質評価制度を背景に、保険代理店には募集プロセスや内部態勢整備の適切性を客観的に説明できる記録・証憑の整備が一層重要となっている。

一方、保険代理店の現場では、契約内容の確認や各種照会への対応、保全・更改手続きなどの日常業務に多くの時間を要しており、受電対応が集中する時間帯には電話がつながりにくくなるなど、お客様の利便性にも影響を及ぼすことがある。

こうした課題に対して、募集行為に該当しない一次受付業務にAIを活用することで、お客様からの電話を迅速かつ安定的に受け付けるとともに、応対内容の記録・蓄積を効率化し、募集人の事務負担を軽減できる可能性がある。

これにより、募集人がお客様の意向の把握やニーズに応じた提案など、より高度な専門性が求められる業務に注力できる環境の整備にも繋がる。

そこで、同社は三井物産グループの総合保険代理店としての豊富な実務知見を、hokanは保険代理店システムの開発で培った技術を持ち寄り、AIを活用した電話一次受付業務の実現可能性について共同で検証に取り組むこととした。

本PoCは、保険代理店の取り扱う企業・団体の従業員向け保険(個人・職域保険)に寄せられる電話の一次受付を対象としている。

保険代理店システムの「hokan®︎」とのAPI連携により、顧客情報の照会から応対履歴・ToDoの記録までを含む一連の業務フローが実務上成立するかを検証する。

設計にあたっては、保険募集に係る法令等の遵守を前提として、以下の方針を定めている。

受付・名乗り・AIによる応対である旨の案内、契約者本人の確認、用件の聞き取り、担当者への取次と記録に限定する。

募集行為の除外: 商品説明、意向把握、比較推奨、保険料試算、補償内容に関する回答、申込の受領、その他募集行為に該当する応対はAIが行わず、速やかに募集人による有人対応へ切り替える。